Aftaleret og kundeoplevelse i pengeinstitutter

1. interne prøve

I samarbejde med Djurslands bank

Økonomisk metode

Branchekendskab

Erhvervs- og finansjura

Gruppemedlemmer:

xxxxxxxxxxxxxx

Antal tegn: 31.407

Vinter 2022

Indholdsfortegnelse

1. Indledning - Alle............................................................................................................... 3

2. Problemformulering – Alle................................................................................................ 4

2.1. Problemargumentation ............................................................................................... 4

2.2. Afgrænsning .............................................................................................................. 4

2.3. Metode ..................................................................................................................... 5

2.4 Kildekritik ................................................................................................................... 7

3. Analyse - Alle................................................................................................................... 8

3.1. Hvordan definerer kunder og kunderådgivere en god kundeoplevelse? ............................ 8

3.2. Hvordan definerer kunder og kunderådgivere en dårlig kundeoplevelse? ......................... 9

3.3. Hvad gør pengeinstituttet for at sikre en god kundeoplevelse?...................................... 11

3.4. Hvad er det første, kunder lægger mærke til, når de træder ind i et pengeinstitut? ......... 12

3.5. Hvad gør pengeinstitutter for at fastholde deres nuværende kunder, og sikre at kunderne

får gode oplevelser i forbindelse med pengeinstituttet? ..................................................... 13

4. Konklusion – Alle ........................................................................................................... 14

5. Delopgave 2 – Alle ......................................................................................................... 16

6. Bilagsoversigt ................................................................................................................ 20

6.1. Bilag 1 - Spørgsmål til spørgeskema ............................................................................ 20

6.2. Bilag 2 - Svar fra respondenter i spørgeskemaet i SurveyXact ........................................ 20

6.3. Bilag 3 – Transskribering, interview med kunderådgiver fra Sparekassen Kronjylland ....... 20

6.4. Bilag 4 – Transskribering, interview med tilfældig kunde fra Andelskassen ...................... 20

6.5. Bilag 5 – Transskribering, interview med kunderådgiver fra Sparekassen Djursland.......... 20