Loyalitets- og tilfredshedsanalyse for fitnesscenter

Syddansk Universitet, Campus Kolding Marketing Management

Loyalitets- og tilfredshedsanalyse

15-12-2014

”Det erklæres herved på tro og love, at undertegnede egenhændigt og selvstændigt har udformet denne rapport. Alle citater i teksten er markeret som sådanne og rapporten eller væsentlige dele af den har ikke tidligere været fremlagt i anden bedømmelsessammenhæng.”

Praktisk seminar

HD 2. del Marketing & Management

Antal anslag: 60.865

Indhold

Kapitel 1 Indledning3

1.1 Problembaggrund3

1.2 Problemstilling5

1.3 Opgavetekst7

1.4 Problemformulering7

1.5 Afgrænsning8

Kapitel 2 – Teori og metode10

2.1 Opgavestruktur10

2.2 Teorivalg10

2.2.1 De 7 P’er11

2.2.2 Loyalitetsmatricen12

2.3 Metode14

2.3.1 Sekundær dataindsamling14

2.3.2 Primær dataindsamling14

2.3.2.1 Dybdeinterview14

2.3.2.2 Spørgeskemaundersøgelse15

2.3.2.3 Spørgeskemaets opbygning17

2.4 Reliabilitet og validitet ved dataindsamlingsmetode18

Kapitel 3 Analyse19

3.2 Komparativ analyse på De 7 P´er19

3.2.1 Produkt20

3.2.2 Pris21

3.2.3 Placering og tilgængelighed23

3.2.4 Promotion23

3.2.5 People24

3.2.6 Physical Evidence25

3.2.7 Proces26

3.3 Analyse af Loyalitetsmatricen28

3.3.1 Analyse af loyalitetsregnskabsmodellen29

Kapitel 4 Metodekritik30

Kapitel 5 Konklusion31

Kapitel 6 Perspektivering32

Kildefortegnelse33

Bøger33

Links33

Bilag 1: Interviewguide og dybdeinterview M/ [NAVN A]34

Bilag 2: Spørgeskema for nuværende medlemmer38

Bilag 3: Spørgeskema til tidligere medlemmer45

Bilag 4 Datagrundlag52

4.1 Beregningsgrundlag for stikprøve størrelse52

4.2 Nuværende medlemmers svar53

4.3 Kommentar fra nuværende medlemmer69

4.4 Tidligere medlemmers svar92

4.5 Kommentar fra tidligere medlemmer110