Serviceydelser: forskelle, servicepakke, 7 P'er

1. Forklar forskellene mellem fysiske produkter (varer) og serviceydelser.

Fysiske produkter noget du kan få pakket ind og tage med hjem. Serviceydelser er ikke noget du kan få pakket ind og tage med hjem, pga. serviceydelser kan fx være en tur til frisøren.

2. Forklar, hvad en servicepakke er, og hvilke hovedelementer, den består af.

Servicepakken er servicevirksomhedens produkt. Servicepakken består af to hovedelementer. Der er en kerneydelse, der dækker kundens behov. Et flyselskab dækker et behov for transport fra punkt A til B. Et hotel dækker et behov for søvn, når det sælger en overnatning til en rejsende. En café dækker behovet for en kop kaffe.

Ofte er konkurrenterne inden for et prisniveau ret ens, når man ser på kerneydelsen. Derfor må man differentiere sig på periferiydelserne.

3. Forklar hvad der forstås ved et serviceleverancesystem, og hvad dette består af.

Kunder:

Kunderne indgår som medproducenter af serviceydelsen, da kunderne er med i processen.

Frontpersonalet:

Frontpersonalet er de medarbejdere, der har personlig kundekontakt eller kontakt via telefon og computer.

Backupsystemet:

Backupsystemet består af de personer, som koordinerer virksomhedens fysiske og digitale rammer. Fx spiller lokalers indretning, udsmykning og rengøringsstandard ind.

4. Nævn og forklar kort de 7 P'er.

For servicevirksomheder er de 4 P'er suppleret med 3 P'er. Disse kaldes personale, 'physical evidence' og processer.